Tout savoir sur la communication de crise

La communication de crise est importante pour toute organisation, car une crise mal gérée peut entraîner des conséquences graves, voire dramatiques, sur la réputation de l'entreprise, sa performance et sa survie.

Communication de crise : définition

La communication de crise est l'ensemble des actions de communication entreprises pour lutter contre les effets d'un événement imprévu et perturbateur qui peut menacer la survie de l'entreprise ou affecter sa réputation, sa rentabilité, sa productivité, ou sa capacité à fournir des produits ou services à ses clients. Les objectifs de la communication de crise sont de restaurer la confiance et l'image de l'entreprise, d'informer rapidement et efficacement les parties prenantes, de protéger la réputation de l'entreprise et de ses marques, et de prévenir que le problème ne se reproduise. Pour gérer une communication de crise efficace, il est important de préparer un plan de communication de crise avant la crise, d'identifier les parties prenantes, de mettre à jour le plan de communication de crise après la crise, et de travailler à restaurer la confiance et l'image de l'entreprise. En fin de compte, la communication de crise est essentielle pour aider les entreprises à faire face à une situation de crise et à en sortir plus fortes. Elle fait partie intégrante de la gestion en cas de situation délicate.

Les types de communication de crise

Il existe différents types de communication de crise, qui peuvent être utilisés en fonction de la situation et des objectifs de l'entreprise.

Communication interne

Tout d'abord, la communication interne est destinée à informer les employés de l'entreprise sur la situation de crise et à les impliquer dans la gestion de la crise.

Communication externe

Ensuite, la communication externe est destinée à informer les parties prenantes externes, telles que les clients, les fournisseurs, les médias et le grand public, sur la situation de crise et les mesures prises pour y faire face. La communication de crise peut également être proactive ou réactive.

Communication proactive

La communication proactive consiste à anticiper les problèmes potentiels et à mettre en place des mesures pour les éviter ou les minimiser.

Communication réactive

La communication réactive consiste à répondre aux problèmes existants et à gérer la situation de crise.

Communication de crise

Enfin, la communication de crise peut être utilisée pour restaurer la confiance et l'image de l'entreprise, pour prévenir que le problème ne se reproduise, et pour informer les parties prenantes sur les mesures prises pour résoudre la crise. En fin de compte, le choix du type de communication de crise dépend de la situation et des objectifs de l'entreprise.

Quelles sont les étapes de la communication de crise ?

Les étapes de la communication de crise peuvent varier en fonction de l'entreprise et de la situation, mais il existe des étapes générales qui peuvent être suivies pour gérer efficacement une communication de crise. Les étapes courantes de la communication de crise comprennent

• la discussion des scénarios possibles,
• la définition de l'organisation et des procédures,
• la formation pour gérer des situations de crise,
• la préparation d'un plan de communication de crise,
• la mise à jour du plan de communication de crise après la crise,
• la surveillance de l'opinion publique,
• la simulation des situations de crise qui ont été résolues pour l'entreprise,
• et la mise en place d'un suivi pour repérer les signes d'alerte.

L'objectif principal de la communication de crise est de travailler à restaurer la confiance et l'image de l'entreprise. Pour gérer efficacement une communication de crise, il est important de préparer un plan de communication de crise avant la crise, d'identifier les parties prenantes, de mettre à jour le plan de communication de crise après la crise, et de travailler à restaurer la confiance et l'image de l'entreprise. En fin de compte, la communication de crise est essentielle pour aider les entreprises à faire face à une situation de crise et à en sortir plus fortes.

Plan de communication de crise : comment l'établir ?

Pour établir un plan de communication de crise, il est important de suivre plusieurs étapes. Tout d'abord, il faut identifier les parties prenantes, c'est-à-dire les personnes ou les groupes qui seront affectés par la crise, tels que les employés, les clients, les fournisseurs, les médias et le grand public. Ensuite, il faut évaluer les scénarios possibles et les risques associés à chaque scénario. Ensuite, il faut élaborer une stratégie de communication qui prend en compte les besoins et les attentes des parties prenantes, ainsi que les objectifs de l'entreprise. Le plan de communication de crise doit inclure des messages clés, des canaux de communication, des rôles et des responsabilités, des procédures de gestion de crise, des listes de contacts, et bien plus encore. Il est également important de s'entraîner à gérer des situations de crise et de mettre à jour le plan de communication de crise après la crise pour identifier les faiblesses et y remédier. En fin de compte, un plan de communication de crise bien préparé peut aider les entreprises à faire face à une situation de crise et à en sortir plus fortes.

Comment réussir sa communication de crise ?

Le plan de communication de crise doit inclure des messages clés, des canaux de communication, des rôles et des responsabilités, des procédures de gestion de crise, des listes de contacts, et bien plus encore. Il est également important de faire preuve d'empathie et d'humilité pour établir une relation de confiance avec les parties prenantes. Enfin, il est important de mettre à jour le plan de communication de crise après la crise pour identifier les faiblesses et y remédier. En résumé, pour réussir sa communication de crise, il est important de préparer un plan de communication de crise avant la crise, de mettre en place une cellule de crise, d'élaborer une stratégie de communication, d'évaluer les scénarios possibles, de faire preuve d'empathie et d'humilité, et de mettre à jour le plan de communication de crise après la crise. Les étapes clés :

1. Reconnaître la crise
2. Mener l'enquête
3. Mesurer l'impact de la crise
4. Choisir les canaux de communication
5. Diffuser le message
6. Tirer les leçons de cette crise.

Qu'est-ce qu'une cellule de crise en communication ?

Une cellule de crise en communication est un groupe de personnes qui sont responsables de la gestion de la situation de crise et de la communication associée.

Qui constitue la cellule de crise ?

Cette cellule est généralement constituée de membres du personnel de l'entreprise, tels que des décideurs, des responsables de la communication, des experts techniques et des représentants des parties prenantes. La cellule de crise est chargée de coordonner les actions de l'entreprise pour faire face à la situation de crise, de prendre des décisions rapides et efficaces, et de communiquer avec les parties prenantes de manière claire et cohérente.

Quand mettre en place la cellule de crise ?

La cellule de crise doit être mise en place dès que possible après la survenue de la crise et doit être opérationnelle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La cellule de crise doit également être capable de s'adapter à l'évolution de la situation de crise et de prendre des décisions en temps réel. En fin de compte, une cellule de crise bien organisée et efficace peut aider l'entreprise à gérer la situation de crise et à en sortir plus forte.

Communication de crise et médias sociaux : comment gérer ?

La gestion de la communication de crise sur les médias sociaux est un enjeu important pour les entreprises. Pour gérer efficacement la communication de crise sur les médias sociaux, il est important de mettre en place une stratégie de communication de crise qui prend en compte les spécificités des médias sociaux. La stratégie doit inclure des messages clés sur les bons canaux de communication. Il est également important de surveiller les médias sociaux pour identifier les messages négatifs et y répondre rapidement. Les entreprises doivent également être transparentes et honnêtes dans leur communication sur les médias sociaux, et éviter de supprimer les commentaires négatifs ou de bloquer les utilisateurs. Les médias sociaux peuvent également être utilisés pour diffuser des informations importantes, pour recueillir des commentaires et des suggestions, et pour établir une relation de confiance avec les parties prenantes. Enfin, il est important de s'adapter à l'évolution de la situation de crise et de prendre des décisions en temps réel. En résumé, pour gérer efficacement la communication de crise sur les médias sociaux, il est important de mettre en place une stratégie de communication de crise qui prend en compte les spécificités des médias sociaux, de surveiller les médias sociaux, d'être transparent et honnête, d'utiliser les médias sociaux pour diffuser des informations importantes et de s'adapter à l'évolution de la situation de crise.

Communiqué presse de communication de crise : comment le construire ?

Pour construire un communiqué de presse de communication de crise, il est important de suivre plusieurs étapes. Tout d'abord, il faut identifier les messages clés que l'entreprise souhaite communiquer aux parties prenantes, en fonction de la situation de crise. Ensuite, il faut rédiger un communiqué de presse clair et concis qui présente les faits de manière objective et transparente. Le communiqué de presse doit inclure :

• les messages clés,
• les faits pertinents,
• les mesures prises pour résoudre la crise,
• les contacts pour les médias.

Il est également important de diffuser le communiqué de presse rapidement et efficacement, en utilisant les canaux de communication appropriés, tels que les médias sociaux, les sites web de l'entreprise, les communiqués de presse en ligne, et bien plus encore. Enfin, il est important de surveiller les réactions des parties prenantes et de répondre rapidement aux commentaires et aux questions. En résumé, pour construire un communiqué de presse de communication de crise, il est important :

• d'identifier les messages clés,
• de rédiger un communiqué de presse clair et concis,
• de diffuser le communiqué de presse rapidement et efficacement,
• de surveiller les réactions des parties prenantes.

Gestion de crise : les erreurs à éviter

La communication de crise peut-être est déterminante pour la survie d'une organisation. Les pires attitudes à adopter pour une entreprise :

• le déni
• ne pas communiquer en espérant que les remous disparaissent
• minimiser les effets de la crise.

Communication de crise en politique

La communication de crise en politique est un enjeu majeur pour les gouvernements et les partis politiques. Pour gérer efficacement la communication de crise en politique, il est important de mettre en place une stratégie de communication de crise qui prend en compte les spécificités de la politique Il est important de mettre en place une stratégie de communication de crise qui prend en compte les spécificités de la politique, de surveiller les médias et les réseaux sociaux, d'être transparent et honnête, de s'adapter à l'évolution de la situation de crise, et de mettre en place des plans de communication de crise prêts à être déployés.

Monitoring de marque : qu'est-ce que c'est ?

Le monitoring de marque est une pratique qui consiste à surveiller les médias sociaux et les autres canaux de communication digitale pour identifier les messages négatifs et y répondre rapidement. Il s'agit de la première étape indispensable pour anticiper au mieux les crises. Le monitoring de marque permet de surveiller les conversations autour de la marque en ligne, d'analyser les mentions de la marque, les hashtags pertinents, les commentaires négatifs, les critiques, les plaintes, les rumeurs. Pour réussir cette première étape, il est essentiel de se munir d'un outil de veille capable de vous alerter en temps réel dès qu'une anomalie apparaît sur votre marque. Les outils de monitoring de marque les plus performants du marché sont capables de surveiller les médias sociaux, les sites web, les blogs, les forums, les commentaires, les avis, et bien plus encore. Le monitoring de marque permet aux entreprises de détecter les signaux faibles pouvant alerter sur l'apparition d'une crise, de prévenir les crises, et de minimiser l'impact de la crise sur leur image de marque. Le monitoring de marque est une pratique qui consiste à surveiller les médias sociaux et les autres canaux de communication digitale pour identifier les messages négatifs et y répondre rapidement, permettant aux entreprises de détecter les signaux faibles pouvant alerter sur l'apparition d'une crise, de prévenir les crises, et de minimiser l'impact de la crise sur leur image de marque.

Cas de crise d'entreprise : exempleq

Les exemples de cas de crise d'entreprise sont nombreux et variés. En voici quelques-uns.

Situation de crise : l'exemple de Chipotle

Par exemple, une entreprise peut être confrontée à une crise de sécurité alimentaire, comme cela s'est produit pour l'entreprise Chipotle en 2015, lorsque des clients ont été infectés par une bactérie E. coli dans plusieurs restaurants de la chaîne. L'entreprise a dû fermer plusieurs restaurants, subir une forte pression médiatique et faire face à des critiques de la part des parties prenantes, notamment des gouvernements, des groupes de consommateurs et des investisseurs. Chipotle a dû mettre en place une cellule de crise, communiquer de manière transparente et honnête, prendre des mesures pour résoudre la crise, et mettre en place des plans de communication de crise pour minimiser l'impact de la crise sur leur image de marque.

Situation de crise : l'exemple Eastern Airlines

Un autre exemple de crise d'entreprise est la faillite de la compagnie aérienne américaine Eastern Airlines en 1991, qui a été causée par une combinaison de facteurs, notamment une concurrence accrue, des coûts élevés, une mauvaise gestion et des grèves. La compagnie aérienne a dû mettre en place une cellule de crise, communiquer de manière transparente et honnête, prendre des mesures pour résoudre la crise, et mettre en place des plans de communication de crise pour minimiser l'impact de la crise sur leur image de marque. En résumé, les exemples de cas de crise d'entreprise sont nombreux et variés, tels que les scandales de sécurité alimentaire, les faillites, les licenciements massifs, les cyberattaques, les scandales de corruption, et bien plus encore.

Cas de crise : Kinder

Un exemple récent de crise d'entreprise est celui de Kinder, la marque de chocolat de Ferrero, qui a dû rappeler certains de ses produits du marché en raison d'un lien entre des cas de salmonelle et une consommation de ses produits1. Cette crise a entraîné une forte pression médiatique et des critiques de la part des parties prenantes, notamment des gouvernements, des groupes de consommateurs et des investisseurs. Ferrero a dû mettre en place une cellule de crise, communiquer de manière transparente et honnête, prendre des mesures pour résoudre la crise, et mettre en place des plans de communication de crise pour minimiser l'impact de la crise sur leur image de marque

Communication de crise : Findus

En 2013, Findus a été confronté à une crise majeure lorsque des tests ont révélé que certains de ses produits contenaient de la viande de cheval, alors qu'ils étaient censés contenir du bœuf. Cette crise a entraîné une forte pression médiatique et des critiques de la part des parties prenantes, notamment des gouvernements, des groupes de consommateurs et des investisseurs. Findus a dû mettre en place une communication de crise particulièrement maîtrisée, en communiquant de manière transparente et honnête, en prenant des mesures pour résoudre la crise, et en mettant en place des plans de communication de crise pour minimiser l'impact de la crise sur leur image de marque.

Le conseil en communication de crise : un métier ?

Le conseil en communication de crise est un métier important pour les entreprises qui souhaitent gérer efficacement une crise de communication. Les consultants en communication de crise peuvent aider les entreprises à mettre en place un plan de communication de crise, à surveiller les médias et les réseaux sociaux, à communiquer de manière transparente et honnête, à prendre des mesures pour résoudre la crise, et à mettre en place des plans de communication de crise pour minimiser l'impact de la crise sur l'image de marque de l'entreprise.

Le bad-buzz est-il une situation de crise ?

Le bad buzz peut être considéré comme une situation de crise pour une entreprise, car il peut avoir un impact négatif sur l'image de marque et la réputation de l'entreprise. Un bad buzz est une situation où une entreprise est confrontée à des commentaires négatifs, des critiques, des plaintes, des rumeurs ou des scandales sur les réseaux sociaux ou d'autres canaux de communication digitale. Les bad buzz peuvent être causés par des erreurs de communication, des problèmes de qualité, des scandales de sécurité, des problèmes de service client.

Exemple de bad-buzz : Numéricable

Un exemple de bad buzz est celui de Numéricable en 2014, qui a été accusé de sexisme après avoir publié une publicité jugée offensante pour les femmes. Cette publicité a suscité une forte réaction négative sur les réseaux sociaux, entraînant une perte de confiance des clients et des critiques de la part des parties prenantes, notamment des groupes de consommateurs et des gouvernements. Numéricable a dû mettre en place une communication de crise pour minimiser l'impact du bad buzz sur leur image de marque